아마존 악성 반품 고객, 쇼핑 못하도록 계정폐쇄…'갑질 차단'

  • 동아경제
  • 입력 2018년 5월 24일 16시 18분


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사진=Amazon
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세계 최대 온라인 쇼핑몰인 아마존이 상습적으로 반품 또는 환불 횟수가 많은 고객들에 대해 계정 폐쇄라는 초강수를 두고 있다고 22일(현지시각) 월스트리트저널이 보도했다.

아마존은 자사 상품 중 일부를 쉽게 반품할 수 있도록 무료 반품 정책을 시행하고 있다. 이는 다른 경쟁업체들과의 차별성을 두기 위해서지만, 이와 같은 반품 정책이 가격의 상승 요인이 될 수 있다.

이스라엘의 한 고객은 지난 3월 아마존으로부터 계정 폐쇄 조치를 당했다. 수차례에 걸친 문의 끝에 아마존은 그의 반품 전력이 문제가 돼 계정이 폐쇄됐다고 설명했다. 하지만 그는 올해 한차례, 지난해 4차례 반품을 했을 뿐인 것으로 밝혀졌다. 그는 아마존 CEO인 제프 베조스에게 직접 이메일을 보낸 후에야 계정 폐쇄 조치가 풀렸다.

이렇게 아마존이 아무런 설명도 없이 계정 폐쇄 조치를 취하자 해당 고객들은 자신의 SNS 계정을 통해 불만을 제기하고 있는 상황이다. 일부는 회사를 상대로 집단 소송을 제기하기도 했다.

사진=아마존 고객 SNS 캡쳐
사진=아마존 고객 SNS 캡쳐

실제로 아마존의 반품 정책에는 너무 많은 물품을 반품하면 계정이 폐쇄될 수 있다고 쓰여있지는 않지만, 회사의 재량에 따라 계정을 해지할 권한을 보유하고 있다고 밝히고 있다.

이에 아마존 대변인은 "우리는 모든 사람이 아마존을 이용하기를 원하지만 드물게 일부 고객들이 오랜 기간에 걸쳐 우리의 서비스를 남용하고 있다"면서 "우리는 이런 조치를 결코 쉽게 내리지는 않는다"고 설명했다.

아마존은 매년 사용한 물건이나 배송 사고로 물건을 못 받았다는 등의 이유로 환불을 요구하거나 반품하는 악성 고객들로 인해 소매업체들이 수십억 달러의 손해를 보고 있다고 전했다.


동아닷컴 변주영 기자 realistb@donga.com
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