요즘 감성마케팅은… 고객에 손편지 쓰기

  • 동아일보
  • 입력 2014년 10월 7일 03시 00분


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소셜커머스-통신사 등 적극 활용

‘보송보송한 이 기저귀를 입고 귀하의 자녀가 행복한 웃음을 짓길 기원합니다.’

돌이 갓 지난 아기의 엄마 김선화 씨(27)는 최근 소셜커머스 업체 쿠팡에서 기저귀를 주문했다가 한 통의 ‘손편지’를 받았다. 편지에는 김 씨의 아들이 건강하게 자라길 빈다는 내용이 정성스러운 필체로 담겨 있었다. 발신자는 김 씨와 일면식도 없는 쿠팡의 직원. 자사 서비스 이용자에게 보내는 감사편지였다.

고객의 감성을 자극하는 이른바 ‘감성 마케팅’의 기법으로 손편지가 주목받고 있다. 쿠팡은 올해 7월부터 김범석 대표를 포함한 1300여 명의 전 직원들이 각자 일주일에 다섯 통씩 손편지를 이용자에게 보낸다. 임직원들은 편지로 새 계절을 맞이하는 기분과 같은 일상적인 내용과 상품에 대한 설명, 시 속의 한 구절 등을 전하며 친근감을 높인다. 편지를 받은 이용자들의 호응도 뜨겁다. 블로그나 카페 등에 한 달 400건 이상의 ‘후기’가 올라오며 의도치 않은 ‘바이럴마케팅(입소문 전략) 효과’까지 거두고 있다. 편지를 활용해 고객들과 유대감을 쌓는 마케팅은 일본에서는 의류매장, 호텔 등에서 폭넓게 활용돼 왔다.

지난달 16일 SK텔레콤이 내놓은 디지털 편지 애플리케이션(앱·응용프로그램)인 ‘백년의 편지’도 화제다. 백년의 편지는 일종의 타임캡슐 편지 서비스로 갓 출산한 어머니와 결혼을 앞둔 예비부부 등이 음성파일과 동영상, 사진으로 기쁜 마음을 담아 최장 30년 후까지 날짜를 정해 예약 전송할 수 있다. 출시 3주 만에 다운로드 건수가 10만을 훌쩍 넘겼다.

김재형 기자 monami@donga.com
#감성마케팅#손편지#고객
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