[2018 한국산업의 브랜드파워]롯데백화점, 우수고객 ‘컨시어지 서비스’로 차별화

  • 동아일보
  • 입력 2018년 3월 22일 03시 00분


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롯데백화점은 1979년 창립 이후 앞선 인프라와 시스템을 바탕으로 고객에게 새로운 가치를 제공하며 국내 백화점 업계를 대표하는 기업으로 성장했다. 고객 중심의 현장경영을 중시하는 강희태 대표이사의 경영철학을 바탕으로 고객 커뮤니케이션을 강화하고 업무 프로세스를 고객 중심으로 혁신해 오고 있다.

롯데백화점은 4차 산업혁명에 따라 빠르게 변화하는 유통환경과 온라인 쇼핑 흐름에 대응하기 위해 정보통신기술(ICT) 우수기업과 연계하여 옴니채널 서비스 강화에 박차를 가하고 있다. 온라인과 오프라인을 아우르는 쇼핑 환경인 옴니채널을 통하여 업계 최초로 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스, 카트나 장바구니 없는 쇼핑 시스템인 ‘스마트쇼퍼’ 서비스를 제공하고 있다. 또한 3D 스캐닝 기술을 활용한 ‘3D 발사이즈 측정’ 서비스, 증강현실 기술을 활용한 ‘3D 가상 피팅’ 서비스, 통역, 위치 안내 등에 대한 무인 서비스를 제공하는 로봇쇼핑 도우미 ‘엘봇’ 등 첨단 ICT와 쇼핑을 접목시켜 고객에게 색다른 경험을 제공하고 있다.

롯데백화점은 2017년에 인공지능(AI) 기술 기반 ‘쇼핑어드바이저’ 챗봇을 상용화했다. 이 챗봇은 안내 사원이나 매장 직원처럼 음성이나 문자로 고객을 응대하면서 매장안내 서비스를 제공하고 개인맞춤 추천을 위한 개인화 정보, 라이프스타일 정보, 최신 트렌드 정보 등 온·오프라인 통합 옴니채널형 데이터베이스를 구축하여 일대일 맞춤 서비스를 제공한다.

또한 우수고객 서비스 강화를 위해 일대일 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 운영해 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 우수고객 로열티 강화를 위한 차별화 서비스를 제공하고 있으며 문화, 교양, 스포츠 등 다양한 라이프스타일을 체험할 수 있는 우수고객 사교 커뮤니티인 ‘MVG 소사이어티’를 개발해 고객만족도를 높이고 있다.

‘글로벌 MVG 제휴’도 확대하여 롯데백화점의 우수고객은 미국 메이시스, 프랑스 라파예트, 일본 이세탄 등 총 9개 해외 백화점에서 VIP 라운지 이용, 구매 시 상품 할인 등의 혜택을 누릴 수 있다.

정상연 기자 j301301@donga.com
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