[2017 KCSI 1위 기업]현대자동차, 상품-마케팅-서비스… 고객과 활발한 소통으로 혁신 가속도

  • 동아일보
  • 입력 2017년 10월 12일 03시 00분


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일반승용차·RV승용차 부문 / 현대자동차


현대자동차가 ‘고객 중심 경영’을 기업의 DNA로 삼고 지속적으로 변화하고 있다. 현대자동차는 국내 시장에서 고객 만족과 고객 소통을 강화하기 위해 다양한 신차를 출시하고 새로운 프로그램을 도입하며 활발히 움직이고 있다.

국내시장을 담당하는 현대자동차 국내영업본부는 올해 초 미래전략과 시장 환경 변화 대응전략을 구상하는 전략 조직을 신설하고 현장에서 접수되는 고객들의 VOC(Voice Of Customer)를 분석하고 현업에 적용하고 있다.

기업 운영의 밑그림을 그리는 전략 조직에 고객의 소리를 직접 듣는 조직이 있는 사례는 드물다. 이는 고객의 목소리를 기업 운영 전체에 반영하겠다는 것으로 실제로 상품, 마케팅, 서비스 등 모든 측면에서 고객과의 활발한 소통을 진행하고 있다.



고객으로부터 해답을 얻는 ‘H-옴부즈맨’

현대자동차는 지난해에 이어 고객 소통 프로그램 ‘H-옴부즈맨 2기’를 운영하고 있다. ‘H-옴부즈맨’은 현대자동차의 대표적인 고객 소통 프로그램으로, 지난해 진행된 ‘H-옴부즈맨 1기’는 19개 팀, 77명의 고객이 총 162일간 활동하면서 현대자동차 경영진에게 고객과 현장의 목소리를 가감 없이 전하고 다양한 아이디어를 제안했다.

올해 진행 중인 ‘H-옴부즈맨 2기’는 지난해 프로그램을 확대해 고객과 현대자동차 간 소통의 거리를 더욱 좁힌 것이 특징이다. 100명의 고객이 참여한 H-옴부즈맨 2기는 ‘고객과 함께 바꾸다(Change)’라는 슬로건 아래 각 분야의 전문가들과 함께 올해 말까지 현대자동차의 △상품 △고객가치 △사회공헌 부문에서 변화와 혁신을 이끌어낼 수 있는 다양한 아이디어를 제안하게 된다.



고객에게 사랑받는 제품 구성 ‘쏘나타 뉴 라이즈’

현대자동차는 고객에게 사랑받는 혁신적인 신차를 지속적으로 투입하고, 상품성 개선 모델이나 연식 변경 모델의 경우에도 변경 범위를 신차에 준하는 수준으로 확대하며 고객에게 제공하고 있다. 대한민국 대표 국민차로 인정받으며 중형차 시장에서 독점적 위상을 갖춘 ‘쏘나타’는 과거의 아성에 머무르지 않고 끊임없는 변화를 모색하고 있다.

2014년 새롭게 출시된 LF쏘나타는 7개의 파워트레인을 갖춘 대한민국 최초, 최고의 중형 세단으로 자리매김한 데 이어 올해 3월 디자인을 대폭 개선한 ‘쏘나타 뉴 라이즈’로 새롭게 탄생했다.

이광국 국내영업본부장
이광국 국내영업본부장
예쁘고 안전한 차, 소형 SUV ‘Kona’

현대자동차는 6월 소형 스포츠유틸리티차량(SUV) ‘코나’를 출시하며 B세그먼트 SUV 시장에 도전장을 던졌다. 소형 SUV ‘코나’는 기존에 현대자동차에 없던 급으로 고객들의 니즈에 부응하기 위해 완전히 새로운 플랫폼을 바탕으로 우월한 상품성을 갖추고 글로벌 시장에 출시됐다. 소형 SUV 시장에서 후발 주자인 ‘코나’는 기존 소형 SUV 차급에서 찾아볼 수 없었던 강력한 상품성을 갖추고 정식 판매 두 달 만에 판매 1위에 올랐다.

현대자동차에서 ‘코나’의 구매 고객을 분석해보니 전체의 42%가 여성 고객으로 30% 수준인 투싼, 싼타페에 비해 높게 나타났다. 코나 여성 고객들에게 구매 요인을 물어본 결과 ‘디자인’과 ‘안전’이 가장 높게 나타나 ‘예쁘고 안전한 차’ 타이틀을 얻게 되었다.


찾아가는 충전서비스, 전기차 방전 불안 ZERO!

현대자동차는 지난해 6월 친환경차의 패러다임을 바꿀 ‘아이오닉 일렉트릭’을 출시했다. 아이오닉 일렉트릭은 1회 충전에 191km 이상을 달릴 수 있는 ‘순수 전기 자동차’로서 출시 이후 국내시장에서 8월까지 8457대가 판매된 최고 인기 전기차다.

현대자동차는 아이오닉 일렉트릭을 구매한 고객들이 가장 우려하는 ‘배터리 안전성’, ‘충·방전 불안’ 두 가지를 해소하기 위해 ‘배터리 평생 보장 서비스’와 ‘찾아가는 충전서비스’를 실시하고 있다.



고객만을 생각한 ‘어드밴티지 프로그램’


자동차는 여타 제품들에 비해 고객이 부담하는 금액이 가장 큰 제품으로 고객들은 구매에 더욱 신중하고 때론 선택에 대한 불안함을 느끼게 된다. 현대자동차는 이러한 고객들의 구매 불안을 덜어주기 위해 ‘어드밴티지 프로그램’을 실시하고 있다.

‘어드밴티지 프로그램’은 구매 후 한 달 내 다른 차종으로 바꿔주는 ‘차종교환’, 신차 구매 후 1년 이내 사고를 당했을 경우 동일 신차로 교환해주는 ‘신차교환’, 할부금이 남았는데 차가 필요 없어진 경우 차량을 반납하는 대신 잔여 할부금을 받지 않는 ‘안심할부’ 등 3가지 항목으로 구성되어 있다.

물론 단순 변심으로 인한 교환 시에는 차량 교환에 드는 세금과 차액은 납부해야 하지만, 반대로 저렴한 차로 교환하면 차액은 돌려받을 수 있어 합리적이다.

김민식 기자 mskim@donga.com
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