[2017 KCSI 1위 기업]롯데홈쇼핑, 빅데이터 기반 고객 맞춤형 서비스 제공

  • 동아일보
  • 입력 2017년 10월 12일 03시 00분


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TV홈쇼핑 부문 / 롯데홈쇼핑


롯데홈쇼핑은 2007년 우리홈쇼핑을 인수하면서 홈쇼핑 시장에 진입했다. ‘건전한 유통 생태계’ 조성을 목표로 고객, 기업, 파트너사가 함께 잘되는 상생모델을 구축해 왔다. 이를 위해 고객에게는 신뢰 받을 수 있는 상품과 서비스를 제공하고, 파트너사의 사업성장을 실질적으로 지원하며 진정성 있는 쇼핑 채널로 거듭나기 위해 노력하고 있다. 특히 상품 개발부터 판매, 배송, 고객 서비스까지 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객별 맞춤형 서비스를 제공하는 데 집중하고 있다.

이완신 대표
이완신 대표
롯데홈쇼핑은 3월, 이완신 대표이사가 부임한 이후 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 ‘빅데이터팀’을 신설했다. 올해 안으로 고객 행동 이력 수집 시스템, 고객성향 분석 시스템, 개인화 기반 추천 시스템을 단계적으로 도입함으로써 고객 맞춤형 서비스 제공을 위한 빅데이터 인프라를 구축할 예정이다. 이를 기반으로 향후 상품 편성 및 프로그램 기획 등 경영 전반에 적용함으로써 보다 차별화된 홈쇼핑 방송을 선보일 계획이다.

그 일환으로 올해 9월 고객과 연결되는 동시에 상담원이 해당 고객의 주문정보, 미완료된 서비스 등 상세 정보를 한번에 파악할 수 있도록 상담업무처리 화면에 ‘싱글뷰’ 화면을 별도로 구현한 빅데이터 기반 상담 서비스를 오픈했다. 이에 따라 상담원은 해당 고객의 요구 사항을 사전에 파악할 수 있을 뿐만 아니라 최근 이용 정보, 의류 사이즈, 주 결제수단 등 상세 정보까지 미리 인지할 수 있다. 롯데홈쇼핑은 해당 서비스를 통해 고객 상담 시간이 15초가량 단축될 것으로 기대하고 있다.
정상연 기자 j301301@donga.com
#롯데홈쇼핑#이완신#빅데이터팀
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