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[O2/청춘 마케팅]수많은 팔로어-페친도 ‘관리’를 잘해야 인맥이다

기사입력 2012-06-30 03:00:00 기사수정 2012-06-30 09:56:05

개인의 인맥관리

[CASE]
사회생활에는 인맥관리가 중요하다고들 하지만 구체적으로 어떻게 해야 하는지 제대로 설명하는 경우는 드물다. 의리가 중요하다는 둥, 진실해야 한다는 둥 추상적인 이야기만 늘어놓는다. 구체적인 방법을 알려 달라고 하면 “같이 밥 먹고 술 마시면서 관계를 깊게 맺어야지” 같은 피상적인 기교만 알려준다. 마케팅의 과학적 분석 도구를 인맥관리에 활용할 방법은 없을까?

인맥의 종류

소셜네트워크서비스(SNS)에서 지인의 수는 인기 또는 영향력의 척도로 통합니다. 트위터에서 가수 레이디 가가는 2600만 명, 버락 오바마 미국 대통령은 1600만 명, 소설가 이외수는 137만 명의 팔로어를 거느립니다. 올해 3월 트위터를 시작한 가수 아이유도 팔로어가 25만 명이나 됩니다. 하루 서너 시간씩 SNS에 집중해 10만 명이 넘는 지인이 생긴 한 대학생은 “SNS가 내 취업 무기”라고 신문 인터뷰에서 말했습니다. 솔직히 그가 들인 시간과 노력에 상응하는 가치가 있었을지는 의문입니다. 그의 트위터 팔로어는 현재 12만 명을 넘습니다. 이는 가수 허각의 팔로어 수와 비슷합니다. 하지만 두 사람이 비슷한 인기나 영향력을 가졌다고 볼 수 있는 걸까요.

인맥은 가족이나 절친한 친구처럼 단단히 맺은 관계들로 이뤄진 결속적 사회자본(Bonding social capital)과 쉽게 끊어질 수 있는 가벼운 관계들로 이뤄진 연결적 사회자본(Bridging social capital)으로 나눌 수 있습니다. 잘 모르는 사람에게 SNS를 통해 접근해 친구·팔로어 관계를 맺는 것은 연결적 사회자본을 키우는 행동입니다. 그런데 ‘SNS 인맥’으로 알게 된 어떤 사람이 어려운 일에 처했을 때 “아는 사람이니까 도와줘야지”라며 나설 사람이 얼마나 될까요? 도와줄 사람은 대개 가족이나 어릴 때부터의 친구일 가능성이 큽니다. 결정적인 순간에는 결속적 사회자본의 힘이 연결적 사회자본보다 강력합니다.

그렇다고 연결적 사회자본이 도움이 되지 않는다는 말은 아닙니다. 사람을 채용하고 일을 맡길 때 모르는 사람보다는 한 번이라도 이야기를 나눠 본 사람을 선호하는 건 인지상정입니다. ‘나, 그 사람 알아’라는 말 한마디는 아주 강력한 효과를 나타내지요.

‘젊은 누나’ 강문영 교수가 소개하는 성공 사례를 보시죠: 졸업을 1년 정도 남겨둔 한 대학생이 관심 분야 기업들에 꾸준히 도전한 끝에 한 회사의 인턴이 됐습니다. 그는 인턴기간에 자신이 희망하는 업무를 맡고 있는 직원들과 가까이 지내며 그 일을 수행하려면 어떤 자질과 역량이 중요한지 배웠습니다. 그러면서 자연스럽게 선배 직원들을 자신의 인맥으로 만들었습니다. 그는 이 인맥을 잘 활용해 자신에게 필요한 것을 좀 더 완벽하게 습득했고, 바로 그 선배 직원들이 적극적으로 추천해 취업에 성공했습니다. 진출하고픈 분야의 문을 계속 두드리다 살짝 열린 문으로 곧장 들어가 연결적 사회자본을 만들고 그중 일부는 결속적 사회자본으로 바꿔 자신의 성장에 활용한 경우지요.

고객관계관리를 개인관계관리로

기업의 고객관계관리(CRM)는 고객을 이해하는 데서 출발합니다. 고객정보 데이터베이스를 만들고 이를 분석해 어떤 고객이 무엇을 원하는지 예측하거나, 누가 좋은 고객인지 파악해 이들을 놓치지 않도록 혜택을 제공하는 식이지요. 자녀의 졸업을 앞둔 고객에게 인기 있는 졸업선물의 할인쿠폰을 휴대전화로 보내주는 게 한 예입니다. 미국의 몇몇 회사는 고객이 상담전화를 걸 때 입력하는 고객등록번호를 식별해 주요 고객이면 대기시간 없이 바로 VIP 상담원에게 연결합니다. 이와 달리 처음부터 의도적으로 반품과 변상을 요구해서 기업에 손해를 끼치는 악성 고객도 있습니다. CRM 활동은 이들 악성 고객에 대한 대처도 포함합니다.


앞에서 소개한 취업 성공사례를 CRM의 관점에서 정리해 봅시다. 이 학생은 자신이 진출하고 싶은 분야의 기업들을 꼼꼼히 조사하고 취업공고가 언제쯤 나올지 파악했습니다. 그리고 일단 인턴이 된 다음에는 회사 내에서 새로운 인맥을 만들어 정식 취업으로 가는 발판으로 삼았지요. 이 사례에서 볼 수 있듯이 취업시장에서 ‘고객’은 소비자가 아니라 기업의 채용담당자 내지는 자신이 일하고자 하는 부서의 직원들입니다. 핵심 고객층을 규정짓고 니즈를 분석한 다음 미래행동예측을 토대로 대응 전략을 세우면 효과적이라는 것이지요.

기업이 CRM에 신경 쓰는 만큼 청춘들은 개인관계관리, 즉 ‘PRM(Personal Relationship Management)’에 신경 써야 합니다. 업무나 취업 등 목표에 따라 인맥성과기록표(표 참조) 같은 분석틀을 사용해 주위 사람들을 구분하면 기존 인간관계를 유지해야 할지, 바꿔야 할지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사회자본을 더 효과적으로 관리할 수 있는 것입니다. 물론 우정과 의리에 기초한 순수한 인간관계에까지 이를 사용하라고 권하고 싶진 않습니다. 그렇다면 세상이 너무 무미건조해질 테니까요.

다음 편에서는 순고객추천지수(NPS)라는 마케팅 도구를 타인이 ‘강추’할 만한 인재가 되기 위한 자기관리에 어떻게 활용할지 알려드리겠습니다.

박병호(트위터 @mediapark1999)와 강문영(트위터 @MoonYoungKang)은 KAIST 경영대 교수다.

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